5 tendencias en la experiencia del cliente durante este 2021
Es de suponer que este 2021 esté repleto de desafíos para las empresas y centrar la atención en la experiencia del cliente es fundamental para atraer, retener y fidelizar a un consumidor que cada vez se torna más exigente y consciente de la dinámica de los entornos digitales para comercializar.
En este sentido se hace imprescindible conectar emocionalmente con aquellos consumidores que se interesan por marcas auténticas, mientras que las empresas deberán preocuparse por encontrar el equilibrio entre las demandas de privacidad del cliente y de los servicios personalizados.
Es importante reflexionar sobre las tendencias en auge de la experiencia del cliente en este primer trimestre del año para apostar por soluciones que nos ayuden a conectar con el usuario que tenemos delante de nuestros ojos. Veamos en detalles cuáles son las tendencias más significativas
Enfoques de la experiencia del cliente en este 2021
1. El impacto del Covid-19 seguirá presente
Tras un largo año envueltos en la complejidad de una pandemia mundial luego del Covid-19, el consumidor de hoy ha cambiado radicalmente sus parámetros de elección, la experiencia del cliente se ha convertido en un proceso mucho más consciente y los criterios para decidir a qué marca apoyar o comprar son más exigentes que nunca.
Según las estadísticas un 59% de las personas se preocupan más que antes por su decisión de adquirir bienes o servicios, mientras que al 38% restante le sigue resultando lo mismo que antes de la pandemia.
El efecto del Covid no dejará de sentirse este año y el reto consiste en la creatividad que tengan las empresas para colocar al cliente en primer lugar y responder a sus inquietudes más profundas.
Ciertamente, es evidente que la experiencia del cliente cada vez está más ligada a los datos que permitirán deducir con exactitud quién es y qué desea, mientras que en las empresas debemos seguir apostando por la lealtad del talento humano para lograr conectar con el cliente.
2. Una óptima experiencia del cliente aportará ventajas competitivas
La experiencia del cliente es hoy más que nunca la gran ventaja competitiva de las empresas. Proponer soluciones asertivas para los clientes va de la mano de darles lo que quieran en el momento en que lo necesitan.
Nos movemos en un entorno en el cual las expectativas evolucionan a una velocidad sin precedentes, por ello, las soluciones deben ser sumamente ágiles e inteligentes.
Por esta razón, no son gratuitos los términos de innovación o transformación, pues a la gran mayoría de las empresas se les hace menester reinventar la manera en las que se comunican con sus clientes en los entornos online y offline, partiendo, por supuesto, de todo lo que la transformación digital de las empresas está colocando sobre la marcha.
3. Uso intensivo de la tecnología
Si bien ya la tecnología estaba vinculada profundamente en la vida cotidiana de millones de personas a escala mundial, es indiscutible que el 2020 fue el año donde la emergencia de digitalizar los procesos y conectar con los clientes se hizo patente.
En esta nueva dinámica, no es suficiente con solo presentar al cliente diferentes formas de contacto, sino que es necesario convertirlos en clientes potenciales, y para ello, la experiencia del cliente debe plantearse de acuerdo a los términos de optimización y personalización en todos los canales en lo que se comunique con su audiencia.
El ciclo de compra del cliente deberá estar acompañado valiéndose de la conectividad y enfocándose en valores como la empatía, la responsabilidad social y la autenticidad.
4. La experiencia del cliente se preocupa por la privacidad y la personalización
Los clientes se sienten más satisfechos con experiencias personalizadas dentro de sus adquisiciones de productos o servicios. Aun así, la preocupación por la privacidad se hace latente y son bastante celosos a la hora de proporcionar información a las organizaciones, ya que cada vez hay mayor conocimiento acerca del uso de la analítica de datos.
Aquellas empresas que se esfuercen por respetar las preocupaciones de los clientes acerca de la información que proporcionan, tendrán más posibilidades de ganarse la confianza, que es a fin de cuentas, hacia donde se conducen los esfuerzosde las marcas y del marketing digital.
5. Síntesis entre el mundo online y offline
Moverse entre el mundo digital y real será una prioridad en este 2021 para una experiencia del cliente completa y de múltiples opciones. Los dominios analógico y digital deberán colaborar entre sí, pues quienes hayan profundizado en los canales digitales notarán las ventajas de seguir trabajando de modo presencial y viceversa.
Las opciones híbridas estarán a la orden del día, y trastocando desde ya el futuro del empleo.
En definitiva, el cliente que tenemos en este 2021 es un cliente mucho más atento, responsable de lo que consume y que necesita sentir empatía en sus decisiones. Esto le permite a las empresas optimizar sus procesos en aras de una mejor experiencia del cliente, una oportunidad que invita a plantear esta relación en términos más humanos y bidireccionales .
